为贯彻落实《无障碍环境建设法》，破解听障群体就医、办理金融业务时的信息沟通难题，四川大学公共管理学院 “暖意蓉融无障碍队” 于 2026年7月6日-7月20日在成都市开展专项实证调研。团队聚焦医疗、金融、助残社会组织三大公共服务场景，通过分层深度访谈、问卷调查相结合的方式，实地走访标杆服务点位，倾听听障群体真实诉求，梳理当前信息无障碍建设现存短板，为城市公共服务均等化优化提供青年思考与实践依据。
实践团走访成都市第三人民医院，调研发现该院是全市医疗领域听障信息无障碍建设标杆。医院 2024 年上线智能手语翻译系统，整合公益经费与残联补贴，打通挂号、问诊、缴费、取药全链条手语服务；导医平板可快速匹配持证手语翻译，配套无障碍坡道、优先就诊绿色通道、助残陪诊志愿岗，软硬件同步完善。系统运行一年服务百余人次，就诊效率提升 40%，听障群众无需家属陪同就能独立看病，医患沟通矛盾大幅减少，建设模式获全国残联认可推广。调研同时发现服务覆盖存在局限，院方已规划 2026 年在急诊增设翻译终端，进一步完善服务链条。
图1为团队成员实地走访成都市第三人民医院
调研团探访哈尔滨银行天府支行，网点围绕听障群体打造全套友好服务体系，亮点突出。线下配齐无障碍坡道、低位爱心柜台、手写沟通板，专门设置专职手语专员，全员开展基础手语培训；线上推出大字简化版手机银行，适配老年听障用户阅读习惯，每月稳定接待听障群众办理养老金支取、转账等业务，成为周边听障居民办理金融业务的优选网点。调研也发现网点受预算限制，缺少远程手语翻译设备，服务供给存在时段缺口。
图2为团队成员访谈银行工作人员
团队走进四川省残疾人无障碍环境建设促进会开展座谈，工作人员介绍，促进会优势显著：联动各级聋协收集听障群众诉求，常态化开展无障碍调研、科普宣传，联动医院、银行开展公益体验活动，搭建起听障群体与公共服务单位的沟通桥梁。工作人员同时提到现存不足：现有无障碍规范侧重肢体残疾人，听障信息适配标准不完善；机构与服务单位仅节日短期合作，缺乏长效对接渠道。
图3为队员与残疾人无障碍环境建设促进会工作人员开展座谈
三地调研虽场景各异，却共同指向清晰结论：听障群体信息无障碍建设成效，不在于宏观政策条文，而在于服务落地中的精细化适配。从医院智能手语系统、金融窗口专人服务，到社会组织供需对接渠道，每一处沟通障碍的化解，都承载着城市公共服务的温度。团队后续将持续跟进无障碍政策落地成效，持续传播包容平等的助残理念，用青年力量推动公共服务提质升级，让每一位听障人士都能平等享有便捷、有温度的城市公共服务。
图4为“暖意融蓉无障碍”团队合影
